一場故障，一次接待，一份承諾。
2025年8月27日，南川移動總經(jīng)理董磊沒有坐在辦公室，而是推開了用戶的家門。
寬帶信號不穩(wěn)、維修進(jìn)度緩慢……這些看似普通的投訴，被董磊帶到了服務(wù)一線。
當(dāng)天上午，董磊帶領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)部、市場部等部門同事來到用戶家中。一進(jìn)門，他首先對因?qū)拵Ч收蠋聿槐愕挠脩舯磉_(dá)了誠摯歉意。
隨后，董磊現(xiàn)場“督辦”故障修復(fù)——召集裝維人員詳細(xì)了解故障原因和修復(fù)進(jìn)展，并一再追問：“是安裝環(huán)節(jié)出了疏漏，還是外部因素導(dǎo)致?”“能不能再快一點?”“以后怎么避免?”
當(dāng)?shù)弥且騼?nèi)部線路受損導(dǎo)致信號中斷后，他立即要求：如果是安裝質(zhì)量問題，必須倒查整改、強化施工規(guī)范;若是外部意外，則要加強后臺實時監(jiān)測、提前預(yù)警、主動服務(wù)，最大限度減少用戶感知的影響。
除了解決眼下故障，董磊更關(guān)心用戶的真實體驗。
“您平時上網(wǎng)主要做什么?”“套餐速度夠用嗎?”“報修過程順不順利?”“客服態(tài)度怎么樣?”“維修人員有沒有及時聯(lián)系?”
他認(rèn)真記錄用戶反饋意見，并提醒同行的同事：“用戶的反饋是我們最該重視的服務(wù)指南。”
用戶坦言：“沒想到總經(jīng)理會親自上門，移動的態(tài)度讓我很感動。雖然遇到了問題，但你們重視客戶的態(tài)度，讓我很安心。”
這場“總經(jīng)理接待日”是南川移動推進(jìn)“民有所呼、我必有應(yīng)”專題活動的重要一環(huán)。不讓服務(wù)停在紙上、不讓管理浮于表面，正是這場直奔一線“現(xiàn)場辦公”的意義所在。
未來，南川移動將推動管理人員“下沉一線”常態(tài)化，真正把“以人民為中心”的發(fā)展思想，轉(zhuǎn)化為推門入戶、傾聽民聲、立行立改的實際行動。(焦鳳莉）
